「閉店は何時ですか？」

あなたが店員さんだったとして、お客さんに「閉店は何時ですか？」と尋ねられたら、どう答えますか？

実際に、デパート、スーパー、個人商店など、関西にあるいろいろなお店で、閉店時間を尋ねてみました。すると、様々な答えが返ってきました。その結果を録音し、敬語の段階を考慮して三つに分類したのが下の図です。

店舗形態による答えの違い

C : 「7時でございます」「7時になっております」のように、「ございます」「おります」が付いた形が使われる率は、デパートで最も高く、スーパー、個人商店の順に低くなっています。けれども、デパートで使われる言い方全体から見ると、「ございます」「おります」は2割弱に過ぎず、「です」「ます」が全体の7割近く用いられていました。

デパートでのアルバイト経験者によれば、「です」「ます」体は失礼に当たるとして、「ございます」「おります」体を使うように指導されたということです。ある百貨店の接客マニュアルでも、「使ってはいけない言葉遣い」として「○○です」を明記し、「○○です」に対応する「好ましい言葉遣い」として「○○でございます」を掲げています。指導やマニュアルと、現場での実態とはかなり違っているわけです。

ところが、デパートの総合案内に電話をかけ、閉店時間を聞いてみると、売場とは違った結果となりました。「7時でございます」「7時になっております」が全体の7割も使われ、更に丁寧な「7時まで営業いたしております」が1割以上も現れました。電話での対応は、比較的、接客マニュアルに忠実であるということが言えるようです。

一方、Cと対照的なのが、A : 「7時」といった敬語表現のない形です。個人商店で最も高く、スーパー、デパートの順に低くなっています。

丁寧さを表すもの

しかし、Aのような言い方が多いからと言って、必ずしも話し方がぞんざいというわけではありません。丁寧語は存在しなくても、丁寧さは表すことができるからです。個人商店の例を挙げてみましょう。

ここには、相手の気持ちを考えて、理由や事情を詳しく説明するなど、画一的なマニュアル敬語にはない、十分な配慮があります。大規模店に押されながらも、地域にしっかり根づいている個人商店が多いのも、こういうところがポイントになっているのかもしれません。

（井上文子）