ことばの疑問

お客さんに対して使われている言葉には,店の種類による違いがあるのでしょうか

2019.11.13 井上文子

質問

デパートでの言葉遣いはとても丁寧だと思うのですが,個人商店ではぞんざいな気がします。お客さんに対して使われている言葉には,店の種類による違いがあるのでしょうか。

「閉店は何時ですか?」「7時」「7時まで」「7時です」「7時になります」「7時でございます」「7時になっております」

回答

「閉店は何時ですか?」

あなたが店員さんだったとして,お客さんに「閉店は何時ですか?」と尋ねられたら,どう答えますか?

A : 「7時」「7時まで」

B : 「7時です」「7時になります」

C : 「7時でございます」「7時になっております」

実際に,デパート,スーパー,個人商店など,関西にあるいろいろなお店で,閉店時間を尋ねてみました。すると,様々な答えが返ってきました。その結果を録音し,敬語の段階を考慮して三つに分類したのが下の図です。

店舗形態による答えの違い

C : 「7時でございます」「7時になっております」のように,「ございます」「おります」が付いた形が使われる率は,デパートで最も高く,スーパー,個人商店の順に低くなっています。けれども,デパートで使われる言い方全体から見ると,「ございます」「おります」は2割弱に過ぎず,「です」「ます」が全体の7割近く用いられていました。

図 「閉店は何時ですか?」に対する答えは「7時」または「7時まで」と答えた人は,デパートで12.1%,スーパー 28.0%,個人商店 36.2%。「7時です」または「7時になります」と答えた人は,デパートで67.4%,スーパーで61.0%,個人商店で57.1%。「7時でございます。」または「7時になっております」と答えた人は,デパートで19.1%,スーパーで11.0%,個人商店で6.0%。その他の答えは,デパートで1.4%,個人商店で0.7%でした。
図 「閉店は何時ですか?」に対する答え

デパートでのアルバイト経験者によれば,「です」「ます」体は失礼に当たるとして,「ございます」「おります」体を使うように指導されたということです。ある百貨店の接客マニュアルでも,「使ってはいけない言葉遣い」として「○○です」を明記し,「○○です」に対応する「好ましい言葉遣い」として「○○でございます」を掲げています。指導やマニュアルと,現場での実態とはかなり違っているわけです。

ところが,デパートの総合案内に電話をかけ,閉店時間を聞いてみると,売場とは違った結果となりました。「7時でございます」「7時になっております」が全体の7割も使われ,更に丁寧な「7時まで営業いたしております」が1割以上も現れました。電話での対応は,比較的,接客マニュアルに忠実であるということが言えるようです。

一方,Cと対照的なのが,A : 「7時」といった敬語表現のない形です。個人商店で最も高く,スーパー,デパートの順に低くなっています。

丁寧さを表すもの

しかし,Aのような言い方が多いからと言って,必ずしも話し方がぞんざいというわけではありません。丁寧語は存在しなくても,丁寧さは表すことができるからです。個人商店の例を挙げてみましょう。

「いつもは7時なんやけど,うちね,今日たぶん,ぼく早く帰りたいから,6時半ごろに閉めたいんやわ。」

「大体6時半ぐらいに閉めてるんやけど,急ぎはるようやったら,ここのシャッター開けてくれはったら,この中に,家にいるんで。」

ここには,相手の気持ちを考えて,理由や事情を詳しく説明するなど,画一的なマニュアル敬語にはない,十分な配慮があります。大規模店に押されながらも,地域にしっかり根づいている個人商店が多いのも,こういうところがポイントになっているのかもしれません。

(井上文子)

※ この記事の初出は『新「ことば」シリーズ』18号(2005,国立国語研究所)です。『ことば研究館』での公開にあたり,若干の修正を加えました。

書いた人

井上 文子

井上文子

INOUE Fumiko
いのうえ ふみこ●国立国語研究所 言語変異研究領域 准教授。
会話に現れる地域差に関心を持っています。自分とは違う出身地の人と話をしていると,アクセントや語彙の違いに気がつくことがありますが,それだけではなく,話し方そのものに差を感じることもあります。個人差はあるにしても,それぞれの地域に特有な話の進め方のパターンがありそうなので,その観点から各地の方言をとらえたいと思っています。

参考文献・おすすめ本・サイト

  • 真田信治・井上文子 (1995)「関西圏における接客敬語行動―店舗形態によるバラエティ〈その1 〉―」 『阪大日本語研究』第7号 (http://hdl.handle.net/11094/6637