「閉店は何時ですか？」

あなたが店員さんだったとして，お客さんに「閉店は何時ですか？」と尋ねられたら，どう答えますか？

実際に，デパート，スーパー，個人商店など，関西にあるいろいろなお店で，閉店時間を尋ねてみました。すると，様々な答えが返ってきました。その結果を録音し，敬語の段階を考慮して三つに分類したのが下の図です。

店舗形態による答えの違い

C : 「7時でございます」「7時になっております」のように，「ございます」「おります」が付いた形が使われる率は，デパートで最も高く，スーパー，個人商店の順に低くなっています。けれども，デパートで使われる言い方全体から見ると，「ございます」「おります」は2割弱に過ぎず，「です」「ます」が全体の7割近く用いられていました。

デパートでのアルバイト経験者によれば，「です」「ます」体は失礼に当たるとして，「ございます」「おります」体を使うように指導されたということです。ある百貨店の接客マニュアルでも，「使ってはいけない言葉遣い」として「○○です」を明記し，「○○です」に対応する「好ましい言葉遣い」として「○○でございます」を掲げています。指導やマニュアルと，現場での実態とはかなり違っているわけです。

ところが，デパートの総合案内に電話をかけ，閉店時間を聞いてみると，売場とは違った結果となりました。「7時でございます」「7時になっております」が全体の7割も使われ，更に丁寧な「7時まで営業いたしております」が1割以上も現れました。電話での対応は，比較的，接客マニュアルに忠実であるということが言えるようです。

一方，Cと対照的なのが，A : 「7時」といった敬語表現のない形です。個人商店で最も高く，スーパー，デパートの順に低くなっています。

丁寧さを表すもの

しかし，Aのような言い方が多いからと言って，必ずしも話し方がぞんざいというわけではありません。丁寧語は存在しなくても，丁寧さは表すことができるからです。個人商店の例を挙げてみましょう。

ここには，相手の気持ちを考えて，理由や事情を詳しく説明するなど，画一的なマニュアル敬語にはない，十分な配慮があります。大規模店に押されながらも，地域にしっかり根づいている個人商店が多いのも，こういうところがポイントになっているのかもしれません。

（井上文子）

※ この記事の初出は『新「ことば」シリーズ』18号（2005，国立国語研究所）です。『ことば研究館』での公開にあたり，若干の修正を加えました。