デパートでの言葉遣いはとても丁寧だと思うのですが、個人商店ではぞんざいな気がします。お客さんに対して使われている言葉には、店の種類による違いがあるのでしょうか。
※ この記事の初出は『新「ことば」シリーズ』18号(2005、国立国語研究所)です。当時の雰囲気を感じられる「ことばのタイムカプセル」として、若干の修正を加えた上で公開します。
あなたが店員さんだったとして、お客さんに「閉店は何時ですか?」と尋ねられたら、どう答えますか?
A : 「7時」「7時まで」
B : 「7時です」「7時になります」
C : 「7時でございます」「7時になっております」
実際に、デパート、スーパー、個人商店など、関西にあるいろいろなお店で、閉店時間を尋ねてみました。すると、様々な答えが返ってきました。その結果を録音し、敬語の段階を考慮して三つに分類したのが下の図です。
C : 「7時でございます」「7時になっております」のように、「ございます」「おります」が付いた形が使われる率は、デパートで最も高く、スーパー、個人商店の順に低くなっています。けれども、デパートで使われる言い方全体から見ると、「ございます」「おります」は2割弱に過ぎず、「です」「ます」が全体の7割近く用いられていました。
デパートでのアルバイト経験者によれば、「です」「ます」体は失礼に当たるとして、「ございます」「おります」体を使うように指導されたということです。ある百貨店の接客マニュアルでも、「使ってはいけない言葉遣い」として「○○です」を明記し、「○○です」に対応する「好ましい言葉遣い」として「○○でございます」を掲げています。指導やマニュアルと、現場での実態とはかなり違っているわけです。
ところが、デパートの総合案内に電話をかけ、閉店時間を聞いてみると、売場とは違った結果となりました。「7時でございます」「7時になっております」が全体の7割も使われ、更に丁寧な「7時まで営業いたしております」が1割以上も現れました。電話での対応は、比較的、接客マニュアルに忠実であるということが言えるようです。
一方、Cと対照的なのが、A : 「7時」といった敬語表現のない形です。個人商店で最も高く、スーパー、デパートの順に低くなっています。
しかし、Aのような言い方が多いからと言って、必ずしも話し方がぞんざいというわけではありません。丁寧語は存在しなくても、丁寧さは表すことができるからです。個人商店の例を挙げてみましょう。
「いつもは7時なんやけど、うちね、今日たぶん、ぼく早く帰りたいから、6時半ごろに閉めたいんやわ。」
「大体6時半ぐらいに閉めてるんやけど、急ぎはるようやったら、ここのシャッター開けてくれはったら、この中に、家にいるんで。」
ここには、相手の気持ちを考えて、理由や事情を詳しく説明するなど、画一的なマニュアル敬語にはない、十分な配慮があります。大規模店に押されながらも、地域にしっかり根づいている個人商店が多いのも、こういうところがポイントになっているのかもしれません。
(井上文子)