ことばの疑問

お客さんに対して使われている言葉には、店の種類による違いがあるのでしょうか

2019.11.13 井上文子

質問

デパートでの言葉遣いはとても丁寧だと思うのですが、個人商店ではぞんざいな気がします。お客さんに対して使われている言葉には、店の種類による違いがあるのでしょうか。
※ この記事の初出は『新「ことば」シリーズ』18号(2005、国立国語研究所)です。当時の雰囲気を感じられる「ことばのタイムカプセル」として、若干の修正を加えた上で公開します。

「閉店は何時ですか?」「7時」「7時まで」「7時です」「7時になります」「7時でございます」「7時になっております」

回答

「閉店は何時ですか?」

あなたが店員さんだったとして、お客さんに「閉店は何時ですか?」と尋ねられたら、どう答えますか?

A : 「7時」「7時まで」

B : 「7時です」「7時になります」

C : 「7時でございます」「7時になっております」

実際に、デパート、スーパー、個人商店など、関西にあるいろいろなお店で、閉店時間を尋ねてみました。すると、様々な答えが返ってきました。その結果を録音し、敬語の段階を考慮して三つに分類したのが下の図です。

店舗形態による答えの違い

C : 「7時でございます」「7時になっております」のように、「ございます」「おります」が付いた形が使われる率は、デパートで最も高く、スーパー、個人商店の順に低くなっています。けれども、デパートで使われる言い方全体から見ると、「ございます」「おります」は2割弱に過ぎず、「です」「ます」が全体の7割近く用いられていました。

図 「閉店は何時ですか?」に対する答えは「7時」または「7時まで」と答えた人は、デパートで12.1%、スーパー 28.0%、個人商店 36.2%。「7時です」または「7時になります」と答えた人は、デパートで67.4%、スーパーで61.0%、個人商店で57.1%。「7時でございます。」または「7時になっております」と答えた人は、デパートで19.1%、スーパーで11.0%、個人商店で6.0%。その他の答えは、デパートで1.4%、個人商店で0.7%でした。
図 「閉店は何時ですか?」に対する答え

デパートでのアルバイト経験者によれば、「です」「ます」体は失礼に当たるとして、「ございます」「おります」体を使うように指導されたということです。ある百貨店の接客マニュアルでも、「使ってはいけない言葉遣い」として「○○です」を明記し、「○○です」に対応する「好ましい言葉遣い」として「○○でございます」を掲げています。指導やマニュアルと、現場での実態とはかなり違っているわけです。

ところが、デパートの総合案内に電話をかけ、閉店時間を聞いてみると、売場とは違った結果となりました。「7時でございます」「7時になっております」が全体の7割も使われ、更に丁寧な「7時まで営業いたしております」が1割以上も現れました。電話での対応は、比較的、接客マニュアルに忠実であるということが言えるようです。

一方、Cと対照的なのが、A : 「7時」といった敬語表現のない形です。個人商店で最も高く、スーパー、デパートの順に低くなっています。

丁寧さを表すもの

しかし、Aのような言い方が多いからと言って、必ずしも話し方がぞんざいというわけではありません。丁寧語は存在しなくても、丁寧さは表すことができるからです。個人商店の例を挙げてみましょう。

「いつもは7時なんやけど、うちね、今日たぶん、ぼく早く帰りたいから、6時半ごろに閉めたいんやわ。」

「大体6時半ぐらいに閉めてるんやけど、急ぎはるようやったら、ここのシャッター開けてくれはったら、この中に、家にいるんで。」

ここには、相手の気持ちを考えて、理由や事情を詳しく説明するなど、画一的なマニュアル敬語にはない、十分な配慮があります。大規模店に押されながらも、地域にしっかり根づいている個人商店が多いのも、こういうところがポイントになっているのかもしれません。

(井上文子)

書いた人

井上 文子

井上文子

INOUE Fumiko
いのうえ ふみこ●国立国語研究所 言語変異研究領域 准教授。
会話に現れる地域差に関心を持っています。自分とは違う出身地の人と話をしていると、アクセントや語彙の違いに気がつくことがありますが、それだけではなく、話し方そのものに差を感じることもあります。個人差はあるにしても、それぞれの地域に特有な話の進め方のパターンがありそうなので、その観点から各地の方言をとらえたいと思っています。

参考文献・おすすめ本・サイト

  • 真田信治・井上文子 (1995)「関西圏における接客敬語行動―店舗形態によるバラエティ〈その1 〉―」 『阪大日本語研究』第7号 (http://hdl.handle.net/11094/6637